Virtuális hívásközpont ügynök munkaköri leírása: Fizetés, készségek és egyéb

A virtuális hívóközpontok olyan munkahelyi munkahelyek, amelyekben az egyének munkavállalóként dolgoznak, vagy független vállalkozóként dolgoznak, hogy saját otthoni irodájukból telefonon, chaten, ügyfélszolgálaton vagy technikai segítségnyújtási szolgáltatásban részesüljenek.

Mint a hagyományos call center ügynökei, az otthoni hívóközpont-ügynökök kezelik a bejövő és / vagy kimenő telefonhívásokat, valamint gyakran beszélgetéseket és e-maileket is. A vállalatok virtuális hívásközpont-ügynököket használnak, hogy ügyfélszolgálatot nyújtsanak saját szervezetüknek vagy szerződésüknek, hogy mások számára virtuális call center telefonos támogatást nyújtsanak.

A virtuális call center ügynökök telemarketinget vagy értékesítést, ügyfélszolgálatot, harmadik fél által végzett ellenőrzést vagy technikai támogatást biztosíthatnak a bejövő vagy kimenő hívásokhoz. A munkáltatóktól függően az ügynökök csak egy szolgáltatást nyújthatnak, vagy munkaterhük változhat.

Virtuális hívásközpont ügynök feladatai és felelősségei

Ez a feladat általában az alábbi feladatok kezeléséhez szükséges:

• Válaszoljon a telefonhívásokra.
• Válaszoljon az e-mailekre vagy az online csevegési üzenetekre.
• Az ügyfelek aggályainak kezelése.
• Adott esetben irányítsa az ügyfeleket más forrásokhoz.
• Vegyen részt a telemarketingben.
• Hívások kezdeményezése az információk ellenőrzéséhez.
• Tartson megfelelően felszerelt otthoni irodát.

A virtuális call center ügynököknek otthoni irodát kell igénybe venniük, amely rendelkezik a megfelelő telefon- és számítógépes eszközökkel, hogy megfeleljen a munkáltatói igényeknek. Míg sok munkahely a telefonra való válaszadással jár, a vállalatok általában az ügyfélszolgálati képviselőkkel való online csevegési lehetőséget kínálnak. Az ügynökök is kezelik ezeket a felelősségeket, és az ügyfelek e-mailjeire is válaszolhatnak.

Számos aggodalomra ad okot vagy problémát az ügyfelek közvetlenül megoldhatnak a call center ügynökök, de néha az ügynököknek egy másik erőforrásra kell irányítaniuk az ügyfeleket.

A hívások vagy üzenetek fogadása és megválaszolása helyett néhány virtuális hívásközpont-feladat megköveteli, hogy az ügynökök kimenő hívásokat végezzenek az értékesítés vagy az információk ellenőrzése céljából.

Virtuális hívásközpont ügynök fizetés

Az Egyesült Államok Munkaügyi Statisztikai Hivatala magában foglalja a virtuális hívóközpont-ügynököket egy szélesebb körű ügyfélszolgálati képviselői kategóriában. Míg az ügyfélszolgálati munkatársak 80 százaléka 2016-ban teljes munkaidőben dolgozott, a BLS szerint nem ritka, hogy a virtuális call center ügynökök részmunkaidőben dolgoznak. Néhány call center fizetési struktúra hívásonkénti vagy percenkénti modelleken alapul.

• Éves éves fizetés: 32,884 $ (15,81 USD / óra)
• Legjobb 10% -os éves fizetés: $ 54,329 (26,12 $ / óra)
• Alsó 10% -os éves fizetés: $ 21,361 ($ 10,27 / óra)

Forrás: USA Munkaügyi Statisztikai Hivatala, 2017

Oktatás, képzés és tanúsítás

Nincs szükség formális oktatásra vagy tanúsításra, és a középiskolai diploma vagy a GED gyakran a legmagasabb követelmény.

• Tapasztalat: A telefonos ügyfélszolgálat korábbi tapasztalata rendkívül kívánatos. Egyes vállalatok elfogadják a kiskereskedelmi vagy más hasonló pozíciókban szerzett ügyfélszolgálati tapasztalatokat. A vállalatok olyan pályázókat keresnek, akik önmaga motiváltak a jó nyelvtan és a professzionális telefon jelenlétével. Jellemzően alapvető matematikai és írási készségek, valamint szövegszerkesztő rendszerek ismerete várható.
• Alkalmazás: A legtöbb vállalat munkahelyi telefonos ügynököket bérel szemtől-szembe. Ehelyett online készségértékelési teszteket és telefonos interjúkat használnak. A hátterek és a hitelellenőrzések gyakoriak, és néhány vállalat fizeti a kérelmezőt.

Virtuális hívásközpont ügynök készségek és kompetenciák

A virtuális hívóközpont-ügynököknek az ismeretekkel kell rendelkezniük a közös ügyfelekkel kapcsolatos kérdésekkel foglalkozó cégekről és képzettségükről:

• Interperszonális készségek: A kommunikáció a munka nagy része. Az ügynököknek személyesen, professzionálisaknak és barátságosaknak kell lenniük a telefonon, világos beszédhangokkal. Szükségük van arra is, hogy megfelelő módon reagáljanak a hívókra a hangjaik és az üzeneteik tartalma alapján.
• Türelem: A hívók gyakran csalódottak vagy dühösek, és az ügynököknek képesnek kell lenniük arra, hogy a helyzeten dolgozzanak, még akkor is, ha a vonal másik végén lévő személy nem olyan profi és nyugodt.
• Problémamegoldó képességek: Nem minden probléma gyakori vagy várható. Az ügynököknek képesnek kell lenniük arra, hogy gyorsan gondolkodjanak, értékeljék a helyzetet, és kitalálják a lehető legjobb megoldást.

• Szervezeti képességek: A feladat néha virtuális hívásközpont-ügynököket igényel, hogy sok információt csempészjenek, és az egyik hívástól teljesen más típusú hívásra ugorjanak, és mindegyikre fel kell készülniük.

Job Outlook

Az Egyesült Államok Munkaügyi Statisztikai Hivatala szerint a 2026-ban végződő évtizedben az ügyfélszolgálati munkatársaknak a virtuális hívóközpont-ügynököket magában foglaló munkahely-növekedés mindössze 5 százalék. Ez kevesebb, mint az összes foglalkozásra vetített 7 százalékos növekedés, mivel az internetes önkiszolgáló vagy automatizált telefonszolgáltatásokat használó cégek száma megnövekszik, amelyek olyan egyszerű feladatokat képesek kezelni, mint a számlázás, a címváltás és így tovább.

Munkakörnyezet

A vállalatok virtuális call center ügynököket bérelnek mind távmunka alkalmazottként, mind független vállalkozóként. Akárhogy is, a leggyakoribb az ügynökök számára, hogy saját otthonukból dolgozzanak. Mivel a vezeték nélküli telefonok tipikusan nem megengedettek, az ügynököknek asztali vagy egyéb munkaállomáson kell maradniuk, és munkájuk során rendszerint számítógéphez kell hozzáférniük. Az ügynökök általában saját berendezéseket birtokolnak és tartanak fenn, amelyeknek meg kell felelniük bizonyos előírásoknak.

A virtuális call center ügynököknek ritkán kell dolgozniuk otthoni irodájuktól. Még a képzés általában otthon történik. Néhány vállalatnak azonban földrajzi követelményei vannak, és csak bizonyos egyesült államokbeli államoktól bérelnek.

Munkarend

Lehetőség van egy sor ütemezésre. Egyes cégek ügynököknek kell dolgozniuk hétvégi vagy esti órákban, míg mások nem kínálnak hétvégi és esti műszakokat. Hasonlóképpen, néhány esetben minimális elkötelezettségre van szükség, míg mások nem garantálják a rendelkezésre álló órákat. A legtöbb cég, különösen azok, amelyek független vállalkozókat bérelnek, nem korlátozzák a másik cégnél dolgozó ügynököket.

A virtuális hívásközpont ügynökök iránti kereslet gyakran növekszik az ünnepek és más elfoglalt vásárlási szezonban.

Hogyan juthat el a munkához?

GYAKORLAT

Ahhoz, hogy a szakmában a lehető leginkább piacképes legyen, időt kell szánni arra, hogy professzionálisan és világosan beszéljen a telefonbeszélgetések során.

ALKALMAZ

Keressen nyitott pozíciókat online és alkalmazza. A belépő szintű követelmények alacsonyak, így a legjobb, ha a lehető legtöbb alkalmazást kitölti ésszerűnek.

Hasonló munkák összehasonlítása

A virtuális hívásközpont ügynököként dolgozók is fontolóra vehetik az alábbi pályák egyikét, amelyek éves átlagkeresetekkel szerepelnek:

• Recepciós: $28,390
• Bankpénztáros: $28,110
• Általános irodai hivatalnok: $31,500

Forrás: USA Munkaügyi Statisztikai Hivatala, 2017