Miért nincs elég jó ügyfélszolgálat

A jó ügyfélszolgálat már nem elég

Vállalkozása nem létezne az ügyfelek nélkül. És ha ügyfelei vannak, ügyfélszolgálatra van szükség. Mindenki a jó ügyfélszolgálat fontosságáról beszél, de kevesen tűnnek át rajta.

A közelmúltban lehetőségem volt néhány kérdést feltenni a kommunikációs szakértőtől és Dianna Booher CSP-től. Megtudtam, miért mondja: "A jó ügyfélszolgálat már nem elég."

Dianna Booher a Booher Consultants, Inc., a Dallas-Ft nemzetközi kommunikációs képzési és tanácsadó cégének elnöke. Érdemes metroplex. Cége kommunikációs műhelyeket és beszédeket kínál üzleti és technikai írásban, javaslatírásban, ügyfélszolgálati kommunikációban, interperszonális készségekben, konfliktusmegoldásban és így tovább. Az ajánlatok teljes listájáról és a cégről szóló további információkért látogasson el a www.booherconsultants.com weboldalra

jr: Miért olyan fontos az ügyfélszolgálat a sikeres üzlet számára?

db: Az ügyfelek több lehetőséggel rendelkeznek, mint valaha, és kevésbé hűségesek. Azt akarják, hogy a termékek és szolgáltatások gyorsak, olcsóak, gyorsak legyenek bárki számára. Ez azt jelenti, hogy a versenyelőny most már az ügyfelek megtartására és az ismétlődő üzleti tevékenység megteremtésére képes. Az e-mail gondolkodásmód még könnyebbé teszi az ügyfelek számára az elégedetlenségük terjesztését. Legyen dühös az ügyfelek Jones és esélye van egy csúnya pletykára, hogy tíz kollégája köré halad, hogy te egy fura cég vagy, hogy üzletet folytasson.

jr: Mi a meghatározása a jó ügyfélszolgálatnak?

db: A jó ügyfélszolgálat már nem elég. Magasabbnak kell lennie, WOW, váratlan szolgálat. Dióhéjban ez azt jelenti, hogy azt mondod, hogy ha azt mondod, hogy akarod, hogyan mondod, hogy az Ön által ígért áron, valamint egy kicsit többet dobtak, hogy azt mondjam: "Értékelem a te dolgodat."

jr: Hogyan számszerűsítheti és mérheti?

db: Olyan sokféleképpen léteznek, mint a vállalkozások. Számos kritériumot használhat eredménymutatóként, mint például az írásbeli ügyfél panaszok csökkenése, a szóbeli panaszok csökkenése, a jelenlegi ügyfelek által generált több hivatkozás, a jelenlegi ügyfelek ismétlődő üzleti tevékenységének növekedése, gyorsabb válaszidő / fordulási idő megnövekedett termelékenység és az ügyfélprojektek kevesebb átdolgozása. Sok lehetőség van. Ügyfélszolgálati tanácsadásunk és képzéseink egy része az ügyfelek vezetésének meghatározása, hogy személyesen értékeljék.

Az értékelés időt és pénzt takarít meg, de érdemes megnézni, hogy mit érsz el.

jr: Az interneten jó a különböző ügyfélszolgálat?

db: Az elsődleges különbség az, hogy nehézségekbe ütközik az ügyfelekkel való kapcsolatépítés, mivel kevesebb valós idejű interakció van. Második különbség az, hogy az ügyfelek úgy tűnnek, hogy sokkal kifogástalanabbak és ellenségesebbek, mert úgy dönthetnek, hogy névtelen maradnak. Ott vannak; ki vannak zárva; egy második gondolat nélkül haladnak tovább. Az első benyomások arról, hogy az Ön webhelye milyen felhasználóbarát, például lefordítja azt, hogy a felhasználók és a felhasználók milyen felhasználóbarátak.

jr: Ha a jó ügyfélszolgálat olyan fontos az üzleti sikerhez, miért van ilyen kevés vállalkozás?

db: Az ügyfélszolgálat három dologtól függ: a szervezet vezetői által meghatározott ügyfélbarát politikák, a személyzetnek nyújtott képzések és a személyzet saját szervezetükkel szembeni attitűdje, amit a cégük kezel. Hadd fejtse ki, mi történik, ha ezek közül bármelyik ki van húzva. Ha a vezetők nem ismerik / nem látják, hogyan hajtják végre a házirendüket a házirenden, gyakran megdöbbentenek, hogy felfedezik a politikák tényleges végrehajtásának eredményeit.

Ha az embereket nem specifikusan képzik (nem csak a mosolyra és az emberek nevének használatára), akkor nem tudják, hogyan építsék ki az ügyfélhűséget még akkor is, ha akarnak. Például, előfordulhat, hogy elárulja a frontvonalvezetőt, hogy ismerje el az ügyfeleket, amikor az ajtóban járnak. De tudniuk kell HOGYAN, hogy elismerjék őket. Szükséges-e azt mondani, hogy "Következő" a következő személynek, így úgy érzi, mint egy szám, mint egy személy, aki "feldolgozott". Végezetül hadd fejezzem ki, hogyan válik az ügyfélszolgálat az alkalmazottak rossz kezelésének eredménye.

Dióhéjban: a munkavállalók kísértetiesek lehetnek. Ha elbuknak és tisztességtelenül bánnak velük, akkor „eljutnak” azáltal, hogy dolgokat hajtanak el az ügyfelek elhagyva (cselekedjenek szelíd, légy a piszkos ágyneművel, felejtsd el visszahívni vagy nyomon követni).

jr: Gyakran úgy érzem, a kiskereskedelmi ágazatnak a legrosszabb ügyfélszolgálata van. Ezt tényleg támogatja?

db: Nem tudok semmilyen kutatásról, amely szerint a kiskereskedelmi ügyfélszolgálat rosszabb, mint amilyen a tőzsdei brókercégben. De a kiskereskedelmi környezetnek az az oka, hogy a gyenge ügyfélszolgálat megemlítése során gyakran észrevehető, hogy az ügyfélkörük olyan széles, és a gyenge szolgáltatás annyira könnyen észrevehető. Például nem veszik észre, hogy a tőzsdei ügynöki cég két héttel később nem küldött neked helyes papírmunkaidat az új számláján, és nem fogadhatják el a hibát. A színfalak mögött elkövetett trükkök nehezen nyomon követhetők, hogy felfedezzék, ki tette, vagy nem tette / közölte, mi szükséges.

A kiskereskedelemben azonban az összes zavartság azonnal és azonnal láthatóvá válik, amikor az ajtón jársz: Az értékesítési munkatárs az anyjával van. Senki sem hívta / kérdezte a nevemet. Senki nem kérte a megfelelő kérdéseket, hogy felfedezzem az igényeimet. Senki nem mosolygott. A jegyző nem ismerte az árut. Senki sem tudott döntést hozni, amikor kivételt kértem a politikától. Ezek mindegyike azonnal ragyog az ügyféllel.

jr: Milyen példákkal találkozhatsz az igazán jó ügyfélszolgálattal? Nagyon rossz? Mit tehetnek a rosszok másképp?

db: A közelmúltban nagyszerű példája volt a szolgálat feletti és túloldalon végzett szolgáltatásnak. Az egyik oktatónk egy szállodában tartózkodott Denverben. Amikor műhelyünk első reggelén elment a bérleti autójához, felfedezett egy halott akkumulátort. A szállodai író meghallotta, hogy kétségbeesetten hívja a gépkocsiügynökséget, és hallotta, hogy elmondják neki, hogy két óra múlva kijönhetnek. Semmilyen más lehetőséget sem ajánlottak neki a szemináriumhoz. A szállodai író meghallgatta a beszélgetést, és önként jelentkezett, hogy az edzőjét a személyi autójának kölcsönözze a napnak, mondván, hogy egyszerűen csak egész nap parkolna, és nem használta fel.

Valójában a bérelt autó ügynökség azt mondta: "Van egy probléma. Itt van a mi politikaünk. Ehelyett olyan rendszerrel kellett rendelkezniük, amely gyorsabb válaszidőt biztosít. Ahelyett, hogy engedélyezték és előre láthatták volna, hogy más lehetőségeket is kínáljanak, mint például a vendég arra, hogy taxival dolgozzon, és felajánlja a viteldíj visszatérítését.

jr: Ha én, mint menedzser, nemrégiben vettem át egy, az ideális ügyfélszolgálatnál jó hírnevű műveletet, mit tehetek? Mit kell tennem először?

db: Javítsd meg, majd dicsekedj. Nem fordítva. A legtöbb új vezető hibája az, hogy átveszi a munkát és közölje / nyilvánosságra hozza az ügyfélszolgálat javítására irányuló szándékát. De még nincsenek új rendszereik és szakpolitikák és képzések, így semmi sem változik az ügyfél számára. Az ügyfelek nagy reményei szaggatottak. Akkor még ellenségesebbé és csalódottabbá válnak a szolgálatban. Tehát az első lépés a probléma megoldása, a személyzet jobb kiszolgálásának kiképzése, és HOGYAN hirdeti meg a változást az ügyfeleinek, ahogyan azt bizonyította nekik.

jr: Ha már egy ideje volt felelős a műveletért, és ez az interjú azt mutatja, hogy javítani kell, a terv más, mint az előző válaszodban?

db: Azonos. Csak tegye a pénzét, idejét és elkötelezettségét, ahol a szája van. Ez gyakran a nehézség. Mindenki hisz a jó ügyfélszolgálatban - elméletileg. A valódi különbség akkor alakul ki, amikor az emberek valóban elkötelezik magukat a szándékuk végrehajtásában.

Itt van a lehetőség, hogy valóban különbséget tehessen a vállalat által nyújtott ügyfélszolgálatban. Győződjön meg róla, hogy az emberek valóban elkötelezik magukat a szándékuk végrehajtásában