Top 10 igény szerinti ügyfélszolgálat Soft Skills

Az ügyfélszolgálati ágazat megköveteli, hogy az alkalmazottak rendelkezzenek számos puha vagy interperszonális készséggel. Függetlenül attól, hogy személyesen, telefonon vagy e-mailben vagy online csevegés közben kommunikál az ügyfelekkel, fontos, hogy úgy gondolja, hogy emberi szinten képes kapcsolatba lépni velük, és úgy érzi, mintha kölcsönhatásba lépne valakivel, aki valóban érdekel és szeretne megoldani a problémát.

Ezeknek a készségeknek a fejlesztése és az állásinterjún való hangsúlyozása segíthet a munkaerő-piaci verseny felett.

Top 10 lágy készség az ügyfélszolgálati munkákhoz

1. Egyértelmű közlés elengedhetetlen az ügyfélszolgálatban. Tudnia kell, hogy mit akar az ügyfél, és tudnia kell, hogy mit tud tenni az ügyfél számára. A hangos beszéd, a hangos beszélgetés, és a megfelelő hangzás használata segít abban, hogy világosan és pozitívan kommunikáljon ügyfeleivel. Ezek a készségek elengedhetetlenek a telefonos kommunikációban is. Ha az ügyfelekkel írsz vagy e-mailt írsz, győződj meg róla, hogy megfelelő nyelvtant és helyesírást használsz, és válasszon olyan szavakat és kifejezéseket, amelyek hasonlóan kedvező hozzáállást közvetítenek.

1. Hallgatói készségek ugyanolyan fontosak, mint a kommunikációs készségek. Figyelmesen figyelje meg az ügyfeleket, hogy pontosan tudják, mit kell, és hogyan segíthet nekik. Mutassa be, hogy aktívan hallgatja a testbeszédet és a válaszokat. Nod, amikor megértsz valamit, szemkontaktust, stb. Ne félj kérni a tisztázó kérdéseket, hogy megbizonyosodj a másik személyről. Az ügyfélszolgálat egyik fontos eleme egyszerűen az ügyfél meghallgatása. Amikor telefonon beszél, ne szakítsa meg az ügyfeleket, és gondosan válaszoljon az összes kérdésére.

1. Önuralom: Az ügyfélszolgálatban dolgozó embereknek képesnek kell lenniük arra, hogy nyugodtan kezeljék az összes ügyfelet, még a leg negatívabbakat is. Törekednie kell arra, hogy nyugodt és hűvös maradjon még akkor is, ha az ügyfél nem. A türelem és az önkontroll megakadályozza, hogy megzavarodjon, és valami nem megfelelőt mondjon. Ne felejtsük el, hogy személyesen ne vegye be, amikor az ügyfél megzavar. Amikor az ügyfél dühös, még fontosabb, hogy nyugodt maradjon, és próbálja meg hangolni a beszélgetést.
2. A pozitív hozzáállás az ügyfélszolgálatban messze van. Győződjön meg róla, hogy ismeri a cége által kínált termékek és szolgáltatások összes előnyét és továbbítja azokat ügyfeleinek. Ha az ügyfélnek problémája van egy termékkel vagy szolgáltatással, akkor arra összpontosítson, hogy mit tehet, hogy segítsen nekik. Míg nem akar túlságosan boldoggá válni, ha egy ügyfél felborul, a proaktív és optimista, segíthet abban, hogy az ügyfél pozitív maradjon.

1. önzés: Ha ügyfelekkel foglalkozol, azt szeretnéd, hogy a helyzetet átvehesse, és hatékonyan tegye meg a szükséges lépéseket. Ha szelíd vagy passzív, az ügyfelek nem hihetnek benned. Ugyanakkor nem akar agresszív vagy igényes lenni, ami sértheti az ügyfeleket. Erős, állandó hangon szólva, közvetlen kérdéseket téve és nyomon követve, amit meg kell tennie, bizalmat közvetít, anélkül, hogy agresszív lennél.
2. Konfliktusmegoldó: Az ügyfélszolgálatban olyan ügyfelekkel foglalkozik, akiknek problémát kell megoldaniuk. Fontos, hogy kreatív problémamegoldó legyen. Mindig győződjön meg arról, hogy a problémákat egyértelműen megérti, és az ügyfelek számára lehetséges megoldásokat kínál. Kreatívan gondolkodj; gyakran olyan megoldásokat kell gondolkodnia, amelyek megfelelnek egy adott ügyfél igényeinek. Ha nem talál egy olyan megoldást, amely egy ügyfél számára működik, segíthet megtalálni a további segítséget. Ha szüksége van rá, akkor terjessze ki a problémát valakinek, aki megoldja a problémát. Kövesse az ügyfelet, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a probléma megoldódott. Az ügyfelek értékelni fogják a problémájuk iránti érdeklődését és az Önök iránti hajlandóságát bármilyen módon.

1. átélés: Fontos megérteni, hogy mit mondanak az ügyfelek, és hogyan érzik magukat. Fontos lágy készség, hogy képes felismerni és megérteni egy személy érzelmi állapotát. Ha küzd az empátia közvetítésében, gondolj arra, hogy az adott ügyfél pozíciójában van. Hogy érzed magad? Hogyan szeretne kezelni? Milyen érzés lenne, ha ugyanaz a probléma lenne, mint az ügyfél? Ezek a kérdések segítenek abban, hogy azonosuljanak és jobban segítsék ügyfeleiket.
2. deperszonalizáció: Míg barátságosnak kell lennie az ügyfelekkel, ne feledje, hogy nem vagy megosztani az élet történetét. Amikor egy ügyfél megmagyaráz egy problémát, nincs szükség arra, hogy válaszoljon saját, kapcsolódó problémájával. Egy egyszerű „megértem” vagy „tudom, hogyan érzed magad” az ügyfelet megérthetik és értékelhetik. Az ügyfelek azt akarják, hogy összpontosítson nekik.

1. Felelősségvállalás az ügyfélszolgálati munkák nagy része, és magában foglalja azt is, hogy „sajnálom”, hogy késedelmes szállításra vagy egy termék gyenge minőségére vonatkozik. Lehet, hogy őszintén bocsánatot kell kérnie a vásárlónak a cég nevében, még akkor is, ha a probléma nem a te hibád volt. A bocsánatkérés szinte mindig az ügyfelet jobban érzi.
2. Egyfajta értelme humor élvezetesebbé teheti a potenciálisan stresszes ügyfél-szolgáltatás interakciót. Ha egy ügyfél egy ostoba viccet reped, akkor értékelni fogja azt, ha együtt fog vele. Azonban győződjön meg róla, hogy soha nem nevetsz egy ügyfélnél, például ha hibázik vagy valami baj van. Ehelyett nevessen az ügyfelekkel.