A Metrics használata az üzleti teljesítmény méréséhez

Nem tudja kezelni azt, amit nem mér. Hacsak nem mérünk valamit, nem tudod, hogy jobb vagy rosszabb lesz. Nem sikerül javulni, ha nem mérik, hogy mi lesz jobb és mi nem. Ez a cikk bemutatja az üzleti tevékenység mérésére vonatkozó alapvető feltételeket és megközelítéseket.

Definíciók

Először néhányat definiálunk. Az "intézkedés" -t igékként használjuk, nem pedig főnévként és "benchmarkként", mint főnévként, nem pedig adverbként.

• Intézkedés: Az ige azt jelenti, hogy "megvizsgálja a méréseket"
• Mérés: A méréssel kapott szám, mérték vagy mennyiség "
• Metric: "A mérési szabvány".
• Benchmark: "Egy szabvány, amellyel mások mérhetők."

Így összegyűjtjük az adatokat (méréseket), meghatározzuk, hogy ezeket hogyan fejezzük ki standardként (metrikaként), és hasonlítsuk össze a mérést a referenciaértékkel az előrehaladás értékeléséhez. Például mérünk egy sor kódot, amelyet minden programozó egy hét alatt írt. A kódban lévő hibák számát mérjük (számoljuk). Metrikaként "ezer kódsoronként" hibákat állapítunk meg. Összehasonlítunk minden programozó mérőszámát a "kevesebb, mint 1 hiba (hiba) ezer kódsoronként" referenciaértékkel.

Mit kell mérni

Mérje meg azokat a tevékenységeket vagy eredményeket, amelyek fontosak a szervezet céljainak sikeres eléréséhez. A kulcsfontosságú teljesítménymutatók, más néven KPI-k vagy kulcsfontosságú sikermutatók (KSI), segítenek a szervezetnek meghatározni és mérni azokat a tevékenységeket, amelyek támogatják a célok elérését.

A KPI-k a szervezettől függően eltérőek. A vállalkozás egyik KPI-jének lehet egy olyan jövedelmének százalékos aránya, amely a visszatérő vagy ismétlődő ügyfelektől származik. Az ügyfélszolgálati osztály mérheti az első percben megválaszolt ügyfélhívások százalékos arányát. A fejlesztési szervezet kulcsfontosságú teljesítménymutatója lehet a kódjában lévő hibák száma.

Lehet, hogy több dolgot kell mérnie ahhoz, hogy a KPI-kben a metrikákat kiszámíthassa. A tanszéknek meg kell mérnie (számolnia), hogy hány hívás érkezik, hogy mérje a haladást az ügyfélszolgálati KPI felé. Azt is meg kell mérnie, hogy mennyi ideig tart, hogy válaszoljon minden egyes hívásra, és mennyi ügyfél elégedett a kapott szolgáltatással. Az Ügyfélszolgálati Igazgató ezeket a különböző intézkedéseket felhasználhatja az első percben megválaszolt ügyfélhívások százalékos arányának kiszámításához és a hívások fogadására adott általános hatékonyság értékeléséhez.

Hogy kell mérni

Az, hogy mennyire mérődik, olyan fontos, mint amit mér. Az előző példában a hívások számát mérhetjük úgy, hogy minden ügyfélszolgálati képviselő (CSR) számít a hívásaira, és a nap végén elmondja a felügyelőnek. Lehet, hogy az üzemeltető számításba veszi az osztályra továbbított hívások számát. A legjobb megoldás, bár a legdrágább lenne, ha olyan szoftvert vásárolnánk, amely számolja a bejövő hívások számát, méri, hogy mennyi ideig tart a válaszadás, a hívást válaszoló rekordok, és mennyi ideig tart a hívás befejezése.

Ezek a mérések aktuálisak, pontosak, teljesek és elfogulatlanok.

A mérések ilyen módon történő összegyűjtése lehetővé teszi a kezelő számára, hogy kiszámítsa az első percben válaszolt ügyfélhívások százalékos arányát. Ezenkívül további méréseket is biztosít, amelyek segítenek abban, hogy a gyorsabban megválaszolt hívások aránya javuljon. A hívás időtartamának ismerete lehetővé teszi, hogy a menedzser kiszámítsa, hogy van-e elegendő személyzet a cél eléréséhez. Azok a CSR-k válaszainak ismerete, amelyekre a legtöbb hívás azonosul, azonosítja a vezetői szakértelemet, amely más képviselőkkel megosztható.

Hogyan kell használni a méréseket

Ezeket a méréseket leggyakrabban egy folyamatos javítási terv részeként használják, mint a Shewhart ciklus.

• Hasonló terveket használnak számos iparág különböző vállalataiban, és különböző neveket adnak, de a cél ugyanaz - a kulcsfontosságú tényezők mérése és javítása.
• Épületirányítási magazin: Mérés, javítás, ismétlés
• RAND Arroyo Központ: Define-Measure-Improve

Fontos, hogy a metrikákat a szervezet fel és le is közölje. A főnöke azt akarja tudni, hogy mi folyik itt, de az alkalmazottaknak is tudniuk kell. Nem motiváltak javítani, hacsak nem tudják, hogyan csinálnak. Emellett a javításra vonatkozó javaslatok többsége származik tőlük.

Csapat és egyéni eredmények közzététele, akár online, akár a falon lévő táblázatok lógásával. A metrikák gyors, egyszerű és vizuális kommunikálásához kördiagramokat, vonalkódokat, kulcsvezérlő diagramokat és más grafikonokat használjon.

Tekintse át a mérőszámokat, és használja azokat a döntések irányításához. A metrikák helyett meg tudja mondani, hogy mely stratégiák működnek és melyek nem. Ha módosítást végez, a mérőszámok segítségével elmondhatja, hogy a módosítás javította-e a dolgokat.

Amikor a mutatók javulást mutatnak, ossza meg ezt a sikert mindenkinek. Mondja el a személyzetnek. Mondd el a főnöködnek. Mondja el a srácnak, hogy találkozik a teremben. És ne felejtsd el megjutalmazni azokat az embereket, akik a sikerért felelősek voltak, még akkor is, ha csak verbális pat a hátán.

Intézkedés a kezeléshez

• Mérjük meg, mi fontos.
• Adja meg a mérőszámokat és a referenciaértékeket.
• Jutalmazza az embereket a céljaik eléréséért.
• Ezután tartsa be a metrikákat.

Alsó vonal

A kulcsfontosságú teljesítménymutatók kidolgozásának művészete és tudománya ezen állásponton kívül esik, azonban a tevékenységek és az eredmények mérése alapvető lépés. És bár nem tudod kezelni azt, amit nem mérsz, ügyelj arra, hogy a mérések bizonyos tevékenységeket más, ugyanolyan fontos, de nem mérhető tevékenységek fölött hangsúlyozzanak.

Frissítette: Art Petty