Tippek a minőségellenőrzéshez a call centerekben

A vállalatok nagy összegeket fordítanak a call centerekbe, így biztosítani akarják, hogy a lehető leghatékonyabban működjenek, és hogy az ügyfelek elégedettek legyenek a kapott szolgáltatás sebességével és minőségével. Ezt a call centerek és alkalmazottai minőségellenőrzésével teszik.

Ezeknek a létesítményeknek a többsége a sajátos eszközökkel és személyzettel válaszol a bejövő hívásokra, de egyesek kimenő értékesítési hívásokat kezdeményeznek. A bejövő hívóközpontok az értékesítési hívásokat is kezelik, de az ügyfélszolgálat és az ügyfélszolgálat számára is használhatók. Ha nagy cégtől vásárol egy terméket vagy szolgáltatást, vagy ha segítségre van szüksége a termékkel kapcsolatban, akkor valószínűleg egy ügyfélszolgálati munkatárssal foglalkozik egy call centeren. Ezek a call center ügynökök gyakran a vállalat „arcát” jelentik ügyfeleinek.

Milyen minőségi hívásközpont felügyelete van

A hívásközpont-kezelők figyelemmel kísérik a hívásközpontokat a teljesítmény és a minőség tekintetében, beállítva a kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI) mutatóit. A teljesítményproblémák magukban foglalják azokat a mérőszámokat, mint például, hogy a hívó milyen gyorsan tud elérni egy hívásközpontot, és milyen gyorsan érhetik el az ügynököt, milyen gyorsan lehet megoldani a problémát, és hogy a hívás lezárult, és mennyi ideig várakoznak a hívás közben.

Ezeket a metrikákat általában egy automatikus híváselosztó (ACD) telefonrendszer méri, és máshol tárgyalják. Minőségi problémák, amelyeket a call center-kezelők a KPI-mérőszámokat tartalmaznak az ügynök udvariassága és az eljárások követésére. Ezeket tipikusan a call center minőségellenőrző programokkal mérik, amelyeket az alábbiakban részletesen ismertetünk.

A hívásközpont minőségellenőrzésének fontossága

A legtöbb call center minőségellenőrzést az emberek, nem pedig szoftverek végzik. A beszédfelismerő szoftver javul, de még nem érte el azt a pontot, ahol előnyben részesíti az emberi monitorokat.

Néhány vállalat hívásközpontjait minőségellenőrzési program nélkül tartalmazta. Ez rövidlátó. A hívásközpont felügyeleti programjának metrikái által rögzített információk elengedhetetlenek a call center költséghatékony működéséhez és az alapvető fontosságú ügyfél-visszajelzések rögzítéséhez a minőségről, a teljesítményről és a szolgáltatásról.

Külső cég bérbeadása a Call Center minőségellenőrzéséhez

A vállalatnak el kell döntenie, hogy figyelemmel kíséri-e a call center-képviselőik minőségét a saját munkatársaik segítségével, vagy egy külső céget béreljen. Még akkor is, ha egy vállalat belső minőségügyi osztálya van, hogy kiegészítse a csoportvezetőket a call centerben, célszerű harmadik fél céget felvenni a minőségellenőrzés elvégzésére. Ez a külső ellenőrzés további adatokat szolgáltat, amelyeket a csapat vezetői nem tudnak előállítani. Előnyben részesül egy külső cég, amely a call center minőségellenőrzését végzi, mivel a külső vállalatot objektívebbnek tartják a következő három ok miatt:

1. Objektivitás

Ha a felügyeletet egy belső minőségbiztosítási csoport vagy csoportvezető végzi, a call center képviselői azon tűnnek, hogy az adott vállalat tagjának kapott pontszámot a vállalaton belüli egyéb kölcsönhatások miatt lehet-e elfogulni. Aggódnak például, hogy a minőségi monitor alacsonyabb jeleket adhat nekik az elmúlt héten az ebédlőben kialakult nézeteltérés miatt, vagy hogy felügyelőjüknek kedvencei vannak, akiknek magasabb pontszámot adnak. Ha a felügyeletet és a besorolást névtelen kívülállók végzik, a lehetséges torzítások egyike sem befolyásolja a pontszámokat.

2. Sebesség

Amikor a felügyelők felelősek az alkalmazottak felügyeletének felügyeletéért, gyakran havonta két vagy három hívást figyelnek. A külső minőségellenőrző cég képes megfelelni a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodásoknak (SLA), amelyek hetente négy-nyolc alkalmazottat figyeltek meg. Ez sokkal pontosabb metrikákat eredményez gyorsabban.

3. Perspektíva

Egy külső cég gyakran betekintést nyújt a mögöttes kérdésekre és a problémákra, amelyeket a minőségellenőrzés kimutat, hogy a belső minőségbiztosítási csapat nem látja, mert túl közel állnak a problémákhoz.

A Call Center minőségi felügyeleti folyamatának elindítása

• Olyan "scorecard" kifejlesztése, amelyet a szubjektív mérések, például az ügyfelek udvariasságának mérésére használnak. Győződjön meg róla, hogy minden érdekelt féltől, köztük a hívásokat kezelő munkavállalóktól is beszerezhető.
• Hallgassa meg a hívásokat. Jellemzően rögzítik őket abban az esetben, ha a pontozást illetően bármilyen véleménykülönbség áll fenn, vagy erősíti a képzési pontokat. A minőségellenőrzés meghallgathatja a hívásokat élőben, vagy akár később is.
• Olvassa el a hívást a program elején kidolgozott eredménymutató alapján. Ezeket a pontszámokat ezután a vállalatvezetés rendelkezésére bocsátja, hogy meggyőződjenek arról, hogy teljesítik-e céljaikat, majd megteszik a megfelelő lépéseket.

• A pontszámok elemzése azt mutatja, hogy a menedzsment milyen jól működik, mi történik, és ahol további képzésre van szükség. Azt is kiemelheti, hogy mikor kell változtatni a szkriptek értékesítési csapataival, vagy hogy milyen eljárásokat használ a szervizcsapat. Jó jogot kapott, kitűnő információt nyújt a „Vevő hangja” -ról, amely a vállalat ügyfél-elégedettségi programja szempontjából kritikus.
• Válasszon ki egy mintát a hívások számáról, hogy kalibrálja a pontozást. Mindenkinek, aki részt vesz a pontozásban, rendszeresen értékelnie kell ugyanazt a hívást, és összehasonlítania kell a pontszámokat, hogy a pontozás szabványos legyen.

Alsó sor elvihető a minőségellenőrzéshez a hívási központokban

Statisztikailag jelentős számú hívás figyelemmel kísérésével, kalibrált eredménymutatóval szembeni pontozásával, és az összes résztvevő számára az adatok biztosításával a vállalat maximalizálhatja a call center és a call center alkalmazottai értékét.