Milyen hibás az ügyfélszolgálati költségek?

A Deloitte egy korábbi működési tanácsadója, a meghibásodott belső folyamatokkal és az inkompetens vezetéssel rendelkező ügyfelek szakembere személyes tapasztalata alapján ez a kiterjesztett esettanulmány az ügyfélszolgálati problémákat illeti. A jelen ügyben érintett vállalat becslése szerint ezek közül a legrosszabbak közé tartozik.

A pénzügy szempontjából releváns

Ez az ügy nagyon fontos a pénzügyi pályafutás szempontjából, mert a pénzügyi eredmények a fogyasztók vásárlási döntéseiből származnak, akiket az ügyfélszolgálat minősége nyer, vagy elveszít, akár közvetlenül, akár barátai és rokonai, vagy a kiadványokban olvasnak. mint például Fogyasztói jelentések. A vállalat ebben az esettanulmányban sem vette be a kiegyensúlyozott eredménymutató megközelítését, vagy nem tudta megfelelően végrehajtani.

Ezen túlmenően, az olyan vállalatok, amelyek nem fektetnek be az ügyfélszolgálatba, nagy forgalmat tapasztalhatnak ügyfélszolgálati munkatársaik körében, ami még súlyosabbá teszi a problémát. A magas színvonalú alkalmazottak nem szeretik, hogy a szabványos szolgáltatókhoz kapcsolódnak. Ezen túlmenően, néhány alkalmazottnak állandóan foglalkozik az irate-ügyfelekkel, mérges a rossz kiszolgálásra.

Az ipari probléma

A telefonos segédprogramok ma hírhedtek az elavult, töredezett és erősen javított örökölt rendszerekért a számlázáshoz, a megrendelés beérkezéséhez, a megrendelés teljesítéséhez, a hibajelentéshez és a hibajegyek nyomon követéséhez, valamint az országon belüli szétszórt hívóközpontokhoz, valamint a rossz belső kommunikációhoz, a bukóközvetítés kultúrájához és a nyomon követés hiánya, amikor a panaszkezelésről van szó, és nem megfelelően képzett ügyfélszolgálati munkatársak, még felügyeleti szinten is. Ezen túlmenően számos ilyen vállalatnál az ügyfélszolgálat rosszul foglalkoztatott, így egy órát vagy gyakrabban várakozik.

A telefonszolgáltatásban az AT&T közel monopóliumának 1984-es felbomlása és az ezt követő telefonos szolgáltatás részleges deregulációja egy szerencsétlen melléktermék. Ezzel ellentétben a régi Bell System-t széles körben ismerték az ügyfélszolgálat paragonjaként, ahol az élő szolgáltatók és a szervizszemélyzet könnyen megközelíthető, és a problémák gyorsan megoldódtak.

A részletek

A rézhuzal alapú egyszerű közönséges telefonszolgáltatásról (az iparági POTS-ról hívott) rézhuzal-alapú egyszerű telefonszolgáltatásról, egy száloptikai telefonról, internetről és kábeltelevíziós szolgáltatásról szóló csomagból egy megszakított megrendelés behagyta az ügyfelet, annak ellenére, hogy az „aggodalommentes garancia” a vállalat marketingirodalma, e kihívásokkal:

• A tárcsahangot a szervizkapcsoló előtt 18 órával előzetes figyelmeztetés nélkül vágták le.
• A tárcsázási hang 112 órányi órákban volt.
• Miután 22 külön hívást kellett eljuttatnia a telefonszolgáltatóhoz a helyzet javítása érdekében.
• A telefonon több mint 12 órát töltöttek több mint 50 különböző telefonszolgáltató alkalmazottal 5 nap alatt a tárcsahang helyreállítására irányuló kísérletek során (a vállalat egy bizonyos ügyfélszolgálati munkatárssal lehetetlen követni).
• Három megígért határidő a tárcsázási hang visszaállítására, és a telefonos cég személyzetének nem ígéretes nyomon követése.

• Az 50-es telefonos cég közül csak kettő, akivel az ügyfél beszélt, érdeklődését fejezte ki a problémájának tulajdonjogával és a felbontásig.
• Az „Élő 24/7-es technikai támogatás” a száloptikai szolgáltatáscsomag marketingdokumentációjában megígérte, hogy nem volt hétköznap 8 órakor, szombat este és vasárnap reggel.

A hamis garancia

Az elnök és az ügyvezető igazgató hivatala később kinyilvánítja a kinyilatkoztatást (a fentiek alapján), hogy a technikai támogatás messze nem egy 24 órás működés.

Káprázatos megvetés az Ügyfél számára

Ebben az ügyfélszolgálatban az odyssey egy bizonyos alacsony pontja volt, amikor az ügyfél egy szombat délután több mint egy órás várakozás után megszólalt egy úgynevezett Escalation Manager-nek, aki azt állította, hogy (a) nem férhet hozzá semmilyen hibakövetéshez olyan rendszer, amely az ügyfélszolgálati munkatársakkal kapcsolatos megjegyzéseket tartalmaz az ügyfél korábbi hívásairól, és (b) az ügyfélnek ténylegesen volt számlázási problémája, és így beszélnie kellett a számlázási részleggel. Az Escalation Manager átadta a hívást a számlázási részlegnek, amely (ahogy biztosan tudta) a hétvégén zárva volt, ezzel megszüntetve a hívást.

Egy független iparági szakértő, aki felülvizsgálta ezt az esetet, úgy véli, hogy ez a vezető csak lusta volt ahhoz, hogy segítsen, és két kifogást tett, amelyek nem ellenállnak az ellenőrzésnek. Azoknál a cégeknél, amelyek erős ügyfélközpontú kultúrával rendelkeznek, bárki, aki ilyesmit csinált az ügyfelek számára, azonnal, felelősségként és értékcsökkentőként lőn ki.

Szabályozók nevezik

Végül, csak azután, hogy hivatalosan panaszt nyújtott be az állami közigazgatás igazgatóságához, az ügyfél végül megszerezte a problémát. Emellett nyilvánvaló, hogy ha az ügyfél 5 napig nem oldotta meg a problémát teljes munkaidős megszállottságával, soha nem kapta volna a tárcsahangot.

Postscript

Ugyanezen ügyfél szomszédja ugyanakkor folyamatosan értesítést kapott a fizetési hiányosságokról, annak ellenére, hogy a visszavont ellenőrzések másként bizonyították. A szolgáltatás visszaállítása hasonló mennyiségű hívást kapott, csak a hiányossági értesítések folytatása. Ezek a problémák a férje halála után a név megváltoztatását követően kérték.

Ez a probléma széles körben elterjedt és jól ismert, anekdotikus bizonyítékokra alapozva, és számos tulajdonság örököse arra késztetett, hogy halál után nem próbálja meg megváltoztatni a számlázási nevet.