Tippek az ügyfél-elégedettségi felmérések elvégzéséhez

Mindannyian tudjuk, hogy az ügyfelek elégedettsége elengedhetetlen üzleti tevékenységeink fennmaradásához, de hogyan deríthetjük ki, hogy ügyfeleink elégedettek-e? A legjobb módja az, hogy egyszerűen megkérdezzük őket.

Az ügyfelek elégedettségének felmérése során fontos az ügyfelek kérdése. Az is fontos, hogy mikor és milyen gyakran kérdezed meg a kérdéseket. De az, hogy mit csinálsz a válaszukkal, az ügyfél-elégedettségi felmérés elvégzésének legfontosabb eleme.

Hogyan kell megkérdezni, hogy elégedettek-e az ügyfelek?

Számos lehetősége van arra, hogy megkérdezze ügyfeleit, hogy elégedettek-e a cégével, termékeivel és a kapott szolgáltatással. Meg tudod csinálni, szemtől-szembe, ahogy el akarják hagyni a boltot vagy az irodát. Látogatásuk után telefonon hívhatja őket, ha rendelkezik telefonszámukkal és engedélyükkel. Kérdőívet vagy kérdőívet is küldhet e-mailben vagy csiga-mailben, de ha e-mailt használ, ügyeljen arra, hogy ne sértse meg a spam törvényeket. Lehet, hogy e-mailben küld egy meghívást egy felmérésre. A levelezéssel kapcsolatos felmérések eredményei általában kiszámíthatóak.

Mikor kell elvégezni az ügyfél-elégedettségi felmérést

A legjobb idő az elégedettségi felmérés elvégzésére, amikor a tapasztalat friss az ügyfél gondolataiban. Az ügyfél válasza kevésbé pontos lehet, ha vár. Bármelyik ügyfélnek idővel elfelejtenie kell néhány részletet, vagy válaszolhat egy későbbi eseményre.

Mit kell kérni egy ügyfél-elégedettségi felmérésben?

Van egy gondolkodási iskola, amely azt mondja, hogy csak egy kérdést kell feltennie egy ügyfél-elégedettségi felmérésben: "Megint vásárolsz velem?" Bár csábító lehet az ügyfél elégedettségi felmérésének csökkentése erre a feltételezett "lényegre", akkor sok értékes információ hiányzik, és könnyen félrevezethető. Túl könnyű az ügyfélnek, hogy egyszerűen válaszoljon "Igen" -re. Ehelyett kérdéseket kell tennünk, hogy közelebb kerüljenek a várt viselkedéshez, és gyűjtsenek információkat arról, hogy mit kell változtatni és mit kell tenni.

Mindenképpen kérdezze meg az alapvető ügyfél-elégedettségi kérdéseket:

• Mennyire elégedett a termék vagy szolgáltatás vásárlásával?
• Mennyire elégedett a kapott szolgáltatással?
• Mennyire elégedett a cégünkkel?

És kérdezze meg az ügyfélhűség kérdéseit is:

• Milyen valószínűséggel vásároljon tőlünk?
• Mennyire valószínű, hogy ajánlja termékeinket / szolgáltatásunkat másoknak?
• Mennyire valószínű, hogy ajánlja cégünket másoknak?

Ne hagyja figyelmen kívül azt a kérdést, hogy mit szeretett az ügyfél, vagy nem tetszett a termékről, a szolgáltatásról vagy a cégéről.

Milyen gyakran végezzen ügyfél-elégedettségi felmérést?

A legjobb válasz "elég gyakran ahhoz, hogy a legtöbb információt megkapja, de nem olyan gyakran, hogy irritálja az ügyfelet." A valóságban az ügyfelek elégedettségi felmérésének gyakorisága attól függ, hogy milyen gyakorisággal lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel. Például egy olyan államban, amely öt évre megújítja a vezetői engedélyeket, butaság lenne évente felmérést végezni. Ezzel ellentétben könnyen el lehet hagyni azokat a fontos változásokat, amelyeket szezonális vagy időjárási események vezérelhetnek, ha évente egyszer csak egy gyors tranzit rendszer ügyfeleit vizsgálja.

Mi a teendő a válaszokkal

Az ügyfél-elégedettségi felmérés legfontosabb aspektusa az, hogy mit csinál a válaszukkal.

Fontos, hogy a különböző ügyfelek válaszait összegyűjtse, figyelemmel kíséri a trendeket, a régiók vagy termékek szerinti különbségeket. Azonban a legfontosabb dolog az, hogy az ügyfelek által a felmérés során kapott információk alapján járjon el.Szánjon időt arra, hogy rögzítse azokat a dolgokat, amelyeket az ügyfelek panaszkodtak, és vizsgálja meg javaslataikat. Így javíthatja cégét és termékeit azokon a területeken, amelyeket a legjobban az ügyfelei számára jelent, mindezt úgy, hogy elkerüljük a kívánt dolgok megváltoztatását.

Az is fontos, hogy tudják, hogy a válaszuk felértékelődött, és hogy eleget tesznek. Ez a visszajelzés egyéni válaszként szolgálhat az ügyfelek számára, ha ez megfelelő, vagy egyszerűen rögzítheti azokat a dolgokat, amiket meg kell mondaniuk.