A szolgáltatási szint megállapodás (SLA) Made Easy

A szolgáltatási szintű megállapodás (SLA) a szállító és az ügyfél között létrejött szerződés, amely meghatározza a kézbesítendő szolgáltatás minimálisan elfogadható szintjét.

Ez a megállapodás hivatalos tárgyalásos szerződés vagy két fél közötti informális megegyezés lehet. Egyesek kiterjedt megállapodások, amelyek számos teljesítménymutatót ölelnek fel, míg mások egyszerű egyszeri mérések.

Egyszerű SLA

A szolgáltatási szintű megállapodás a legalapvetőbb formáját meghatározza egy minimális teljesítményszintet, amelyet az ügyfél elfogad, és a szállító beleegyezik.

Ha péntek este egy ugyanazon szállítási személy által szállított pizza van, akkor lehet, hogy egy implicit SLA-val rendelkezik. Ön átad egy nagyszerű tippet a pizzák melegítéséhez, és egy kevésbé nagylelkű tippet, ha hidegre érkezik. Ha túl gyakran érkezik hidegre, az SLA törlésre kerül, és az üzletet egy rivális pizzába helyezi.

Ebben az egyszerű példában a szolgáltatási szintű megállapodás (SLA) kulcselemei a következők:

1. Olyan szállító, aki vállalja, hogy a szolgáltatást az SLA (a pizza szállítási személy) szerint szállítja
2. Egy olyan ügyfél, aki vállalja, hogy fogadja és fizeti a szolgáltatást, és hozzáad egy tippet (te)
3. Egyértelmű és konkrét meghatározás a szolgáltatás nyújtására vonatkozóan (egy pizza meghatározott feltétekkel)
4. Egyértelmű és konkrét meghatározás arról, hogyan mérhető, hogy a szolgáltatást az SLA-val összhangban szállították (forró)
5. A büntetés vagy a vásárló rendelkezésére álló egyéb lehetőségek, ha az SLA nem teljesül (csökkentett tipp)

Az egyetlen dolog, amit ebben a példában hiányzik, egy időkeret, kivéve, ha minden péntek este megrendelésre kerül egy pizza.

Nem tárgyalható SLA

Ha kábeltévé előfizet, összetettebb SLA van. Ez egynél több elemet is lefed, és ez a hivatalos bírósági dokumentum, amely végrehajtható.

Ellentétben a pizza szállítási személyével kötött megállapodással, az SLA a kábeltársasággal nem volt tárgyalható. A kábelszolgáltató a feltételek és feltételek részeként közzétette. Az egyetlen lehetőség az, hogy regisztráljon egy másik kábeltelevíziós szolgáltatóval, feltételezve, hogy egy alternatíva elérhető.

Ez az SLA kiterjed a kábelszolgáltatás elérhetőségére, az időre, ameddig a kábeltelevíziós társaságnak válaszolnia kell az információs vagy szolgáltatási kérésekre, valamint arra, hogy a vállalatnak meg kell javítania vagy kicserélnie kell a hibás berendezéseket. Az SLA meghatározza a kábítószer-társaságnak a szankciókat, ha nem felel meg az SLA bármely részének feltételeinek. Például, ha a kábelcsatorna naponta több mint négy órán keresztül nem áll rendelkezésre, fiókja jóváírhatja a teljes napi szolgáltatás költségét.

A proaktív ügyfelek panaszkodhatnak SLA megsértése miatt, és egyes vállalatok bónuszokkal válaszolhatnak, mint például egy teljes hónapra szóló hitel. Ez az ügyfél-elégedettségi gyakorlat, nem része az SLA-nak.

Az SLA a minimális értékeket határozza meg, de a szolgáltató mindig szabadon haladhatja meg a minimumot. A vevőnek jogában áll az SLA-büntetéseket a lehető legteljesebb mértékben érvényesíteni.

Komplex SLA

A bonyolultabb SLA meghatározhatja mindkét fél felelősségét a megállapodásban.

Az X vállalat szolgáltatási szintű megállapodást (SLA) írt alá a Z vállalatnál. A X vállalat vállalja, hogy webhelyet szervez a Z vállalat számára a X vállalat vállalati szerverein. A két vállalat tárgyalja, hogy mi lesz a megállapodás hatálya, mennyi ideig lesz érvényben a megállapodás, mennyi lesz a Z társaság a szolgáltatásért az SLA-ban meghatározott szinten, és milyen büntetések lesznek, ha az X vállalat nem nyújtja be az SLA-val összhangban.

A megállapodás meghatározhatja, hogy a vállalat Z honlapja az idő 99% -ában lesz elérhető. (A vállalat 99,9% -os rendelkezésre állást tudott volna magasabb költséggel beszerezni.) Az SLA azt is előírja, hogy az X vállalat 2000-es megbízást képes feldolgozni percenként, és hogy a megrendelés képernyőn megjelenő megerősítése legfeljebb három másodpercet vesz igénybe.

A X vállalat vállalja, hogy a Z vállalat elérhetőségét bármikor elérhetővé teszi a webhely elérhetősége nélkül. Az SLA tartalmaz egy eszkalációs útvonalat is az X vállalat CTO-jáig egészen addig, amíg a szolgáltatási meghibásodásokat a megadott határidőn belül nem oldják meg.

Végül az SLA meghatározza a pénzügyi szankciókat. A X társaságnak a Z-nak kell fizetnie, ha az SLA nem teljesül. A szankciók eltérőek a rendelkezésre állás mérése és a két megrendelési eljárás tekintetében.

Alsó sor

A szolgáltatási szintű megállapodás lehetővé teszi a szállítónak és a vevőnek, hogy megállapodjanak a vevői elégedettség minimális szintjén. Meghatározza a minimumkövetelményeket és az opciókat, amelyekkel a vevőnek megvan, ha az SLA nem teljesül. Ha a beszállító bizonyos szabványai és viselkedése fontos a vállalat sikere szempontjából, úgy tekintsen meg egy szolgáltatási szintű megállapodást, amely a vállalat kockázatának minimalizálására szolgál.