Hogyan mérjük és figyeljük meg az ügyfelek elégedettségét

Az uber szociális média mai világában az ügyfelek tapasztalata valós időben látható a teljes hálózati világ számára. Az emberek elkezdtek könyvet vásárolni (és most vásárolnak hajókat online), és számos potenciális online vásárló elolvasta a beszámolókat a vásárlás előtt. Az ügyfelek pozitív vélemény alapján választanak éttermet, és ugyanez érvényes a fogyasztók életének minden más területére is.

Míg a jó vélemények nagyszerű marketingeszközök mindenfajta szervezet számára, viszont negatív vélemények (akár csodálatos kivitelezés, akár termék vagy rossz szolgáltatás) egy marketing rémálom - a rossz szájszáj rossz hírnevet eredményez, ami rossz üzletet eredményez.

Az üzleti vállalkozások közötti cégek valamivel jobban szigeteltek a mainstream értékelésektől, a hozzászólásoktól, a tweetektől és a blogbejegyzésekektől, de a rossz ügyfélszolgálat (vagy a kézművesipar) hírnevét gyorsan online terjesztik, és öregedhetnek.

A magas szintű ügyfél-elégedettség fejlesztése és fenntartása minden szervezet stratégiai és működési tervének fontos része.

A vállalat hírnevének megőrzése érdekében vegye figyelembe az alábbiakat.

• Ismerje meg az ügyfél-elégedettség mérését: Fontos az ügyfél-elégedettségi intézkedések alapvonalának meghatározása. Az egyszerű felmérésektől az eszközökig, beleértve a Net Promoter Score-t, elengedhetetlen, hogy struktúrája és szigorúsága legyen az Ön intézkedéseinek. Természetesen mind a művészet, mind a tudomány azonosítja a megfelelő intézkedéseket, valamint értelmezi őket, és azokat cselekvésekké fordítja. Ez a cikk a vevői elégedettség mérésére szolgáló alapozót kínál.
• Ügyfél-elégedettségi felmérés létrehozása: Az ügyfél-elégedettségi felmérés tervezése és megvalósítása kihívást jelent a hivatalos kutatási funkciót nem tartó szervezetek számára. Az ügyfélszolgálati szakember feladata egy világos, könnyen használható felmérés kialakítása, amely a megfelelő attribútumokat méri. Ezenkívül fontos a felmérés kezelésének megfelelő időpontja és helye. A folyamat minden lépését gondosan meg kell vizsgálni, vagy fennáll annak a veszélye, hogy az eredmények elcsúsznak. Ez a hivatkozás további részleteket nyújt a felmérés létrehozásához.

• Hogyan segítik a kulcsfontosságú illesztőprogramok az ügyfelek elégedettségének növelését: Számos tényező befolyásolja az ügyfelek elégedettségét és lojalitását. A kulcsfontosságú illesztőprogram-elemzés megmutatja, hogy mi a legfontosabb az ügyfelei számára, és hol költeni a pénzét, hogy a legnagyobb megelégedést érje el az ügyfelek elégedettsége.
• Maradjon a cél, nem a számolás: Számos vállalkozás rendelkezik mérőszámokkal, amelyekre a vállalat céljaival és a kulcsfontosságú teljesítménymutatókkal (KPI-kkel) szembeni teljesítményüket követik. A pontszámok megtartása azonban nem elég. Meg kell azonosítania és kezelnie azokat a tevékenységeket, amelyek a számokat vezetik (vagy hozzájárulnak hozzá).

• A kulcsfontosságú teljesítménymutatók megértése: A szervezetek kulcsfontosságú teljesítménymutatókat (KPI-ket) hoznak létre, hogy nyomon kövessék a kulcsfontosságú célok és stratégiák előrehaladását. A megfelelő KPI-k azonosítása kihívást jelentő vezetői feladat.
• Benchmark ügyfél-elégedettség: A benchmarking a szervezet (vagy műveletek) összehasonlítása az Ön iparágának más szervezeteivel, vagy a szélesebb piacon. Lehet, hogy összehasonlíthatja a legsikeresebb versenytárs ügyfelei folyamatát és az önmagával való elégedettséget. Vagy nézd meg az iparodon kívüli céget, amely jelentős ügyfélszolgálattal rendelkezik. A benchmarking kezdeményezés létrehozása fontos eleme az ügyfélszolgálat és az elégedettség mérésének (és javításának).

• Győződjön meg róla, hogy a teljes csapat ügyfelei elégedettségét kezeli: Míg egyes részlegek messze vannak a közvetlen ügyfélkapcsolattól, az üzlet minden része befolyásolja a teljes ügyfél-elégedettséget. Ez a cikk számos tippet kínál a szélesebb körű szervezet bevonására és egy „ügyfélszolgálati” mentalitás kialakítására.
• Próbálja meg hallani, hogy mit mondanak az ügyfelek: Az ügyfelek természetüknél fogva a termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatos kérdések szűk listájára koncentrálnak. Fontos, hogy fejlesszük az ügyfelek megfigyeléséhez szükséges készségeket (és folyamatokat), és megpróbáljuk jobban megérteni az igazi kihívásokat és igényeket. Ezek a kihívások (és szükségletek) nagyon eltérőek lehetnek, mint amit az Ön számára ismertetnek.