Ügyfél-elégedettséggel kapcsolatos menedzsment kérdések

W. Edwards Deming késői, nagy menedzsment és minőségi guru leírta az ügyfelek elégedettségét, mint „ismeretlen és ismeretlen, de kritikusan fontos”. A mai szociális média világában valós idejű üzleti kapcsolatokkal kapcsolatos tapasztalatainkat krónikáljuk, figyelmeztetve a világot a kiskereskedőkkel való elégedettségünkre (vagy elégedetlenségünkre). Minden menedzser számára a vírusra való pozitív visszajelzés lehetősége izgalmas, míg a krónikus negatív tapasztalat örökre él a kibertérben.

A vevői elégedettség mérése és nyomon követése alapvető menedzsmenttevékenység, melynek lehetőségei vannak a szervezeti tanulás és a folyamatos fejlesztés előmozdítására.

Az Ügyfél elégedettsége a Szervezet számára személyes

Az ügyfél-elégedettség a szervezethez viszonyítva, és nagyon személyes döntés a márkaépítéshez és az általános stratégiához. Az egyik szervezet prémiumot róhat a teljes élményre, míg egy másik a szűkebb attribútumra, például a biztonságra vagy a funkcionalitásra összpontosít. Tekintse meg a következő példákat az ügyfélélményekre:

• Ha Ön tagja a Ritz Carlton Hotels csapatának, az a gondolat, hogy Ön a hölgyek és uraim szolgálatában álló "hölgyeim és uraim" közé tartozik, személyes és szakmai gondolkodásmódjába kerül. Ön tudatában van annak, hogy kritikusan képviseli szervezetét és márkáját, és minden esetben megbízást kap az ügyfelek elégedettségének biztosítására.
• A Mayo Clinic szervezet tagjaként az Ön alapvető értéke az, hogy "a beteg szükségletei először jönnek." Minden egyes döntést ebből az alapértékből szűrik meg, és az ügyfél-elégedettséget ellenőrzik és mérik annak biztosítása érdekében, hogy az érték fennmaradjon.

• Számos légitársaság esetében a hangsúly az ügyfelek kritikus biztonságára fókuszál, azonban a gyakori szórólapok gyakran úgy tűnik, hogy az ügyfelek elégedettsége nem kulcsfontosságú üzleti vezető. A légitársaságok szorgalmasak az érkezések és az indulások időben történő mérésére, de ritkán foglalkoznak azzal, hogy mennyire boldogok (vagy boldogtalanok) az ügyfeleik az általános tapasztalattal.
• A magas szintű kiskereskedőknél a Nordstrom, a figyelemre méltó ügyfélszolgálat az, amit minden munkatársak képzettek és motiváltak. Ismeretes, hogy a személyes képviselők szabadnapjukon segítik az ügyfeleket, különösen a hosszú távú ügyfeleket.

Az érték, a fegyelem és a stratégia kulcsfontosságú

A fenti példák számos ügyfélszolgálati tapasztalatot mutatnak be. Ha az értékteremtés elsődleges eszköze az ügyfélélményre és a szolgáltatási szintre összpontosít, akkor ezt be kell illesztenie a vállalkozás minden aspektusába. Ez az alkalmazottak felvételével és képzésével kezdődik, hogy minden lehetőséget meglepő és örömteli ügyfeleket találjon. Ez a fegyelem akkor válik üzleti stratégiájának szerves részévé, és az egyiket sok szempontból mérhetjük és figyelhetjük meg.

Ha a termék innovációra vagy az operatív kiválóságra összpontosít, az ügyfelek elégedettségének hangsúlyt kell tükröznie. Rendszeresen nyomon kell követnie, hogy az ügyfelek a piacon a leginnovatívabbak-e.

Az értéktudomány és a stratégia meghatározza a cég prioritásait, és ezeket az intézkedéseket azonosítják annak érdekében, hogy felmérjék, hogy a vállalat milyen jól teljesíti ezeket a prioritásokat. Ideális esetben a cégek a siker kulcsfontosságú mozgatórugóit keresik, amelyek olyan indikátorokat vezetnek, amelyek előrejelzik az eredmények jövőbeni változását, és a lemaradó mutatókat, amelyek értékelik, hogy a vállalat hogyan teljesítette a célokat. Ha az ügyfelek elégedettsége a vállalat DNS-ének lényege, akkor az általános tapasztalatok mérése kritikus.

A vásárlói elégedettségbe való befektetésből származó bevételek csökkenése

Bár úgy tűnik, hogy ellentétes intuitív befektetés az ügyfelek elégedettségének erősítése érdekében, előfordulhat, hogy ez nem előnyös a vállalat bevételáramának vagy haszonkulcsának. Az ügyfelek gyakran más tényezőkre helyezik a hangsúlyt. Lehet, hogy nem érdekel, hogy a vízvezeték-szerelő nem meglepődött, és örömmel fogadja, amíg a konyhai mosogató víz mostanában zökkenőmentesen áramlik és az ár elfogadható. A vízvezeték-cég úgy dönthet, hogy befektet a barátságos, viccelőírásokba, akik intelligens egyenruhába öltözöttek, és vásárolnak egy divatos teherautók flottáját.

Azonban az ügyfelek nem érzik kénytelenek a szolgáltatásaik gyakoribb megtartását, ha egyáltalán.

Az ügyfelek elégedettsége relatív

Egy másik késő, nagyszerű menedzsmentguru, Peter Drucker azt javasolta, hogy egy cég célja "vásárolni és tartani az ügyfeleket". Az elégedetlen vásárló csökkenti az ismétlődő üzleti tevékenységet, és potenciálisan a jövőbeni ügyfelek számára is költségeket von maga után, mert az ügyfelek nem kerülnek utalásra.

A menedzserként végzett munkád egy része, hogy megfeleljen a vásárlói elvárásoknak (és a versenytársak által tett lépéseknek) az adott piacon és az iparágban. A minőség és az elégedettség biztosítása érdekében saját, egyedülálló és értelmes megközelítést kell kifejlesztenie a kritikus közönség kiszolgálására. Mielőtt elkezdené a mérési programot, gondosan mérlegelje, hogy az ügyfelek elégedettsége valóban jelenti-e az ügyfeleit és a vállalat általános stratégiáját.