Ügyfélszolgálati képviselő - munkaköri leírás

Az ügyfélszolgálati munkatárs a napjait a fogyasztói kérdések megválaszolására, panaszainak megoldására, megrendeléseikre és új szolgáltatások aláírására tölti. Ő a vállalat nyilvános "arca", bár gyakrabban, mint interaktív, telefonon, e-mailen vagy élő chaten keresztül, nem pedig személyesen.

Gyors tények

• Az ügyfélszolgálati munkatársak évente 32,890 dolláros vagy 15,81 dolláros (2017) fizetést kapnak.
• Ügyfélszolgálati munkatársaként mintegy 2 775 000 ember dolgozik (2016).
• Minden iparágban dolgoznak. A munkáltatók közé tartoznak a kiskereskedők, a biztosítótársaságok, a telefonhívó központok és a bankok.
• Az ügyfélszolgálati képviselők kitűnő munkakörülményekkel rendelkeznek. Az Egyesült Államok Munkaügyi Statisztikai Hivatala (BLS) előrejelzi, hogy 2016 és 2026 között a foglalkoztatás gyorsabb lesz, mint az összes foglalkozás átlaga.

Egy nap az ügyfélszolgálati képviselő életében

A munkáltatók az alábbi feladatokat sorolták fel az Indeed.com munkalehetőségeiben:

• "Telefonon vagy e-mailben hívja meg az ügyfeleket, hogy információt nyújtson a termékekről és szolgáltatásokról, megrendeléseket készítsen az alkatrészek cseréjére, vagy a panaszok részleteit szerezze be
• "E-mailen, faxon, weben, EDI-n vagy ügyfélportálon kapott megrendelések feldolgozása"
• "Ellenőrizze, hogy megfelelő változások történtek-e az ügyfelek problémáinak megoldásához"
• "A fogyasztói adatok bizalmasságának és biztonságának biztosítása az értékesítési tranzakciókban"
• "A magas szintű termékismeret megőrzése"
• "Árképzési, termék-, szállítási és jótállási információk biztosítása"

Oktatás és képzés

Ügyfélszolgálati képviselővé válhat csak egy középiskolai vagy egyenértékűségi diplomával. A legtöbb munkáltató munkahelyi képzést biztosít, amely az iparágtól függően néhány héttől néhány hónapig terjedhet.

A pénzügyi és biztosítási ágazatban folytatott képzés általában kiterjedtebb, és magában foglalja a kormányzati szabályozás megismerését. Bizonyos államokban az adott termékekkel, például pénzügyi eszközökkel és biztosítással kapcsolatos információk eladásával vagy tájékoztatásával kapcsolatos munkahelyek engedélyt igényelhetnek.

Milyen lágy készségekre van szükség ahhoz, hogy sikerüljön ebben a karrierben?

E lágy készségek nélkül, olyan tulajdonságokkal, amelyekkel élettapasztalatokon keresztül született vagy szerzett, nehéz lesz, ha nem lehetetlen, hogy elvégezze a munkáját:

• Aktív hallgatás: Az ügyfelek problémáinak megoldásához elengedhetetlen, hogy megértsd, mi az. Ez csak akkor történhet meg, ha gondosan meghallgatja, amit mondanak.
• Verbális kommunikáció: Az a képesség, hogy pontosan közölhessük az információkat másokkal, megakadályozhatja a félreértéseket.
• Ügyfélszolgálat: A cél az ügyfél-elégedettség. Az ügyfelek jól kezelése segít biztosítani a munkáltató ismételt üzleti tevékenységét.
• Kritikus gondolkodás és problémamegoldás: Egy ügyféllel való munka során meg kell tudnia azonosítani a problémát és a lehetséges megoldásokat. Ezután el kell döntenie, hogy melyik megoldás a legjobb, és hajtsa végre azt.

• Interperszonális készségek: Ügyfélszolgálati képviselőként többet kell tudnod, mint az emberekkel való kommunikáció képessége. Szükség van arra is, hogy megértsék szükségleteiket és motivációikat, tárgyaljanak velük és meggyőzzék őket.

Az ügyfélszolgálati képviselő negatív oldala

• Várja, hogy sok időt tölt a telefonon, különösen, ha egy call centeren dolgozik.
• Az ügyfelek gyakran idegesek lesznek, és a vállalat képviselőjeként fogják elvenni. Ez nagyon stresszes lehet.
• A call centerek gyakran zsúfoltak és zajosak.
• Az Ön munkáltatója kérheti, hogy bizonyos munkamenetekre válaszoljon egy bizonyos számú hívásra.
• Jó esély van arra, hogy a menetrendje legyen az esték, az éjszakák, a hétvégék és az ünnepek.

Mit várnak a munkáltatók tőled?

Néhány követelmény az Indeed.com aktuális hirdetményeiről:

• "Kellemesnek kell lennie egy gyors tempójú, nagy mennyiségű hívásközpontban"
• "Problémák megoldása, amelyek általában strukturálatlanok és a fogalmi gondolkodási készségek széles körű használatát igénylik"
• "Menj ki az utadból, hogy ügyfeleink úgy érzik, hogy fontosak és értékelik.
• "Részletes, gyors ütemű, rugalmas, csapatjátékos"
• "Pozitív hozzáállás és produktív, profi és udvariasság"
• "Superior telefon etikett"

Ez a foglalkozás jó illeszkedés az Ön számára?

A foglalkozás megfelelőségének valószínűsége jelentősen megnő, ha megfelel az Ön érdekeinek, a személyiség típusának és a munkával kapcsolatos értékeknek. Tegyen egy önértékelést, hogy megtudja, hogy van-e a következő tulajdonsága, ami ezt a foglalkozást jónak tartja.

• Interests(Holland kód): ECS (vállalati, hagyományos, szociális)
• Személyiség típusa(MBTI személyiségtípusok): ESFJ, ISTJ, INFJ vagy INFP
• Munkához kapcsolódó értékek: Kapcsolatok, támogatás, függetlenség

Kapcsolódó foglalkozások

	Leírás	Éves átlagbér (2017)	Minimálisan szükséges oktatás / képzés
Megrendelők megrendelése	A termék- és szolgáltatási megrendeléseket fogadja és feldolgozza	$33,510	HS vagy egyenértékűségi diploma
Könyvtár asszisztens	Rövidíti a mecénásokat, kölcsönözi és fogadja az anyagokat, és kiadja a könyvtárkártyákat	$25,810	HS vagy egyenértékűségi diploma
Bankpénztáros	Feldolgozza a betéteket és a visszavonásokat, és egyéb rutin tranzakciókat hajt végre egy bankban	$28,110	HS vagy egyenértékűségi diploma
Kiskereskedő	Eladja a termékeket közvetlenül a kiskereskedelmi vállalkozás ügyfeleinek	$23,210	HS vagy egyenértékűségi diploma
Számítógépes felhasználói támogató szakember	Segít a számítógép-felhasználóknak a szoftverekkel, hardverekkel és perifériákkal kapcsolatos problémákkal	$50,210	Az oktatási követelmények eltérőek, de a számítógépes tapasztalat elengedhetetlen

Források: Munkaügyi Statisztikai Hivatal, USA Munkaügyi Minisztérium, Foglalkoztatási Outlook kézikönyv; Foglalkoztatási és Képzési Igazgatóság, Amerikai Egyesült Államok Munkaügyi Minisztériuma, O * NET Online (2018. augusztus 20.).