Job Interview Kérdések: Dühös ügyfél kezelése

Ha interjút készít egy ügyfélszolgálati szerepkörért, a megkérdezett megkérdezi, hogy képes-e kezelni egy nehéz vagy dühös ügyfelet. A dühös hívókkal való kellemetlen kölcsönhatás kezelése azt eredményezi, hogy a probléma vagy az elveszett ügyfél sikeres megoldását eredményezi. Az eredmény végső soron rajtad múlik. Szerencsére megpróbált és igazi technikák állnak rendelkezésre az ügyfél telefonos panaszának hatékony kezelésére. Ossza meg őket az interjúalanykal, hogy megmutassa, hogy képes-e megoldani a stresszes helyzeteket finomsággal és kegyelemmel.

Íme néhány módszer és lépés, amellyel segítséget nyújthat a kérdés megválaszolásához: „Hogyan kezelné az ügyfelek dühös hívását?”

Hallgassa meg az Ügyfelet

Általában elmondhatja, hogy valaki dühös-e az interakció első néhány másodpercében. Mielőtt megpróbálná eloszlatni a helyzetet, beszélgess velük, ítélet nélkül hallgassátok meg az egész történetüket, és írd le a fontos pontokat, ahogy a hívó elmagyarázza. A fennmaradó ítéletmentesség lehetővé teszi, hogy valóban meghallgassa a hívót, és gyorsabban és hatékonyabban megtalálja a megfelelő megoldást. Ne feledje, hogy az emberek csak hallani akarnak, és ez a vágy csúnya módon megnyilvánulhat. Tehát ne vegyen semmit, amit személyesen mondanak.

Ideális esetben, ha egy hívó kifejezi a boldogtalanságát, elnézést kérnek a kitörésükért, és lehetővé teszik, hogy előrelépjen a probléma megoldásával. Azonban, ha haraguk erőszakos vagy vulgáris nyelv használatára terjeszkedik, olvassa el a vállalat politikáját a folytatásról. Ha az iránymutatások azt jelzik, hogy befejeznie kell a hívást, akkor azonnal tegye meg, és győződjön meg róla, hogy pontosan dokumentálja, hogy mit mondott neked, a konkrét panaszukkal együtt.

Maradj nyugodt és jelen

Beszéljen egyenletes hangon, és ne vegyen részt a közeledő csúnyán, mert csak fokozza a helyzetet. Ha azért küzd, hogy megtartsa a lelkesedését, egy egyszerű, hatékony technika, hogy „távolítsa el” magát a rád vetített haragtól.

Vegyünk egy mély lélegzetet, és úgy értsétek magad iránti érzését, mosolyogva befelé. Mélyen lélegezzünk újra és mosolyogj kifelé, ahogy érzed magad az félelmetes ügyfél iránt. Tedd magadnak a cipőjükbe, és ne feledd, hogy a haraguk végső soron azon a problémán van, amivel találkoznak, nem te.

Ismételje meg azt, amit hallott

Ismételje meg az ügyfél elsődleges pontjait és aggályait, és győződjön meg róla, hogy elnézést kér a kérdésért. Nemcsak a szellőztető lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megnyugodjon, de érezni fogják mind hallott, mind megértett. Ezenkívül ismételt megismétlése biztosítja a panasz pontos megértését.

Kerülje a hívó fél tartását

Lehet, hogy úgy gondolja, hogy időt ad a hívónak a pihenésnek, de a visszatartásuk valóban az ellenkező eredményt eredményezi, hiszen érezni fogják, hogy félreteszik őket, és így inkább dühösek. Emlékszel valaha arra az időre, amit megbecsült, hogy tartottad? Senki sem élvezi a várakozó játékot. Tehát elkerülje, ha lehet. Ha meg kell kutatnia a helyzetet, vagy konzultálnia kell egy felügyelővel, tudassa meg az ügyfelet, és tartsa naprakészen az út minden lépését.

Cselekszik

Természetesen a végső cél az, hogy a hívást szívélyesen fejezze be az ügyféllel, aki elégedettségérzetet érez. Tehát ajánljon nekik visszatérítést vagy utalványt a vállalat politikájának megfelelően. Biztosítson számukra két-három lehetséges megoldást, hogy felidézze az eredményérzékelés érzését.

Minta válaszok

• "Eljutnék az ügyfél panaszának aljára, és értékelném a leghatékonyabb, közvetlen és gyors módot a dolgok ismételt helyreállítására."
• "Az egyértelműség és a hatékonyság érdekében először kérem az ügyfelet, hogy magyarázza el a problémát, hogy megbizonyosodjon arról, hogy én vagyok a megfelelő személy, aki segít nekem. problémát jelent, és jobb, ha felismerjük, hogy korai, mint az ügyfelek és az értékes idő eltöltése.
• "Mindig közelítek egy ügyfél panaszához, feltételezve pozitív szándékot, mivel a legtöbb panasz, amellyel foglalkozom, teljesen indokolt volt. Miután alaposan megmagyarázták a problémájukat, megnyugtatom őket, hogy bármilyen módon segítek nekik."

Demonstratív hatékonysága

Természetesen a legjobb módja annak, hogy megmutassuk hatékonyságát nagy stresszhelyzetekben, egy személyes fiók megosztása. Voltál már a fenti technikák használatával megoldani a dühös ügyfél problémáját? Ha igen, akkor ossza meg ezt a történetet az interjúalanyával. Kétségtelenül lenyűgözik a magas érzelmi intelligencia, a problémamegoldó készségek és a szakmaiság.

Felkészüljenek a többi kérdésre, melyet megkérdeznek az ügyfélszolgálatról egy állásinterjún. Szánjon időt arra, hogy megnézze, mit kérdez és hogyan válaszol.