Használja a Key Driver Analysis-t a fontosság és a teljesítmény szempontjából

Ha korlátozott erőforrásokkal rendelkező menedzser vagy, akkor nehezen tudod megismerni a fejlesztéseket, amelyek végső soron a szervezeted javára válnak. Ahhoz, hogy a lehető legtöbb bangot lehessen elérni, az egyik lehetőség az ügyfelek igényeinek és igényeinek meghatározására kulcsfontosságú vezetőelemzés segítségével történik.

Vegyük például az Acme Rocket Company-t (ARC). Az ARC 12 hívóközpontot működtet, és a felső vezetésnek minden egyes központ számára referenciaértékeket kell beállítania az ügynökenkénti óránkénti hívások számához, valamint az első hívás során megoldott esetek számához. Ezek egyértelműen ellentétes célok. A keményebb ügynököket a hívások óránkénti növelésére tolják fel, annál kevesebb hívást fognak megoldani az első kísérlet során. Míg a főnök számára nehéz megérteni, hogy ezek nem a megfelelő célok, még nehezebb megtanulni, hogy mi a legjobb metrika.

A kihívás teljesítéséhez kulcsfontosságú illesztőprogram-elemzést végez, amelyet néha fontos / teljesítményelemzésnek neveznek, hogy megvizsgálja a több tényező közötti kapcsolatot és azonosítsa a legfontosabbakat. Ezek számos alkalmazásban használhatók, és az ügyfelek elégedettsége / lojalitása az egyik leggyakoribb.

Ügynök teljesítményének grafikonja

Számos mérőszám van, amelyet mérlegelhet egy ügyintézők teljesítményére egy olyan call centerben, amely valamilyen mértékben befolyásolhatja az ügyfelek elégedettségét:

• Ügynök technikai ismerete
• Ügynök udvariasság és barátságosság
• A hívás fogadásának sebessége
• A probléma megoldásához szükséges hívások száma
• Egy ügynök nyelvtudása
• Az ügynökök türelem szintje

Ügyfél-elégedettségi felmérést végezhet, és felkérheti ügyfeleit, hogy értékeljék ezeket a tulajdonságokat ügynökükkel. Ugyanakkor kérdezze meg ügyfeleit, hogy mennyire elégedettek a tapasztalattal.

Fontosság-teljesítmény térképek

A kulcsfontosságú illesztőprogram-elemzés szépsége az, hogy segít megérteni, hogy mit keresnek ügyfelei, hogy jó tapasztalattal rendelkezzenek a hívóközpontjában. A válaszok elemzésével és az elégedettség szintjének korrelálásával megértheti, hogy mely tényezők befolyásolják a legnagyobb mértékben az ügyfelek elégedettségét. Ezután ezeket az adatokat scatter diagramban, kulcsfontosságú illesztőprogram-diagramként vagy fontossági teljesítmény-térképként ábrázolhatja.

Key Driver Chart

A kulcsvezérlő diagramja grafikus formátumban ábrázolja a kulcsfontosságú illesztőprogram-elemzés eredményeit, amely gyorsan olvasható és könnyen érthető. A fenti ábrán minden egyes ügynök metrikát ábrázolunk a grafikonon, annak fontossága szerint az ügyfél számára (az x-tengelyen) és a teljesítmény ezen a területen az y-tengelyen.

Ez négy négyzetet generál. A legjelentősebb kvadráns a jobb alsó sarok. Az itt ábrázolt elemek az ügyfelek számára kiemelt jelentőségűek, de a teljesítményük ezen a területen alacsony. Következésképpen ezek azok a területek, ahol az Ön tevékenysége a legnagyobb hatással lesz, és a legnagyobb mértékben javítja az ügyfelek elégedettségét.

Akciótervezés a kulcsfontosságú illesztőprogramok elemzéséből

Az alsó jobb oldali kvadráns a legfontosabb kulcstábla legfontosabb területe. Meghatározza az ügyfelek elégedettségének legfontosabb hajtóereit. A kulcsvezérlő-diagram segít megtervezni a szükséges lépéseket a javításhoz, de azt is megmondja, hogy mit ne változtasson meg. A jobb felső negyedben lévő tényezők azok, amelyek fontosak az ügyfelek elégedettsége szempontjából, és azok a területek, ahol jelenleg jól teljesítenek. Az alsó jobb oldali negyedben lévő problémák kijavítására irányuló változtatások nem zavarhatják a jobb felső sarokban lévő tényezőket.

Például, ha az ügynök terméktudása a jobb alsó sarokban lévő tényező, és javításra szorul, akkor ügyfeleit naponta egy órára küldheti az osztályba, hogy többet tudjon meg a termékről. Azonban, ha a hívások fogadásának sebessége a jobb felső sarokban van, akkor nem akarja, hogy az idő, amellyel az ügynök kiképezné, csökkentheti a hívások fogadásának sebességét. Ezért lehet, hogy hosszabb ideig kell túlórázni, vagy ideiglenesen felvenni a személyzetet.

A bal és a bal felső sarokban lévő tényezők az ügyfelei számára kevésbé fontosak. Az ezen a területen végzett teljesítménye kevésbé lesz hatással az ügyfelek elégedettségére. Ezért ne pazarolja ezeket a forrásokat. A kulcsfontosságú illesztőprogram-elemzés használata messze segít abban, hogy az ügynök idejét és a rendelkezésre álló költségvetést a megfelelő helyre tegye.