A Front-Line alkalmazottainak építették az ügyfélhűséget

A legtöbb vállalkozás több időt és energiát költ, hogy új ügyfeleket keressen, mint a megtartott ügyfelek megtartását. Az ügyfélmegtartás logikája egyszerű - sokkal kevesebb pénzt fizet, hogy a jelenlegi ügyfelek elégedettek maradjanak, mint sokkal több pénzt költeni az új ügyfelek felvételére. A hűséges ügyfelek elmondják barátaiknak az üzleti tevékenységüket, és több pénzt költenek, mint az új ügyfelek.

Személyes érintés

Rettegettem a repülőtereken. Ha annyira utazik, mint én, valószínűleg ismeri aA 3 b. Pont a repülőtéri viteldíjakra vonatkozik: rossz étel, rossz hozzáállás és rossz időzítés. Korai repülésem volt, hogy elkapjam a kaliforniai Ontario repülőtéren a közelmúltban.

Az Applebee éttermében tíz perccel azelőtt voltam, hogy a zárt és a kapun kívüli ajtón kívül állnék, mielőtt a terveket megnyitnák. Csak tudtam, hogy későn fognak várni, és várhatóan megkapják a szokásos gonosz szolgáltatást, amely a világ legtöbb repülőterén közös. De nem volt igazam.

Bam! Az óra ötöt ütött, a lámpák bekattantak, és ez a bájos hölgy kinyitotta az ajtókat. Mosollyal, meleg hellettel üdvözölte, és azt mondta, hogy bárhova üljek. Nem voltam ilyen pozitív hozzáállás reggel 5 órakor.

A következő órára nézett, ahogy Felicia vidáman üdvözli az ügyfeleket, akik közül sokan nevét nevezték. Ők voltak a rendszeresek, akiket mondott. Felicia volt a figyelemre méltó személy, aki kellemes és emlékezetes éttermet készített. Legközelebb visszatérek az Ontario repülőtérre, garantálom, hogy ez az étterem, amelyet először meglátogatom.

7 lépés az ügyfélhűség építéséhez

Íme hét lépés, hogy megteremtsük ezt a fajta ügyfélhűséget.

1. Válassza ki a megfelelő embereket. Jim Collins a "Jóból nagyszerűnek" című könyvben azt mondta: "Az emberek nem a legfontosabb vagy, a JOBB emberek." A legtöbb vállalkozás rossz munkát végez az emberek felvételében. Csak bárkit bérelnek, és az ügyfelekkel elhelyezik őket.

Töltsön több időt a megfelelő személyiségek felvételére és felvételére a jó személyiséggel. Fókuszban a barátságos és a munka iránti érdeklődés iránt érdeklődők. Fontolja meg a személyiségprofilok használatát a felvételi folyamat részeként. Ezek a profilok segítenek azonosítani a pályázók valódi személyiségjellemzőit. Segítenek megtalálni a következő Felicia-t.

2. Javítsa az ügyfelek tapasztalatait. A jó szolgáltatás nem elég jó - az ügyfélélménynek szenzációsnak kell lennie. Egy közelmúltbeli Gallup-felmérés azt mutatta, hogy az ügyfelünk, aki érzelmileg kapcsolódik az Ön üzleti helyéhez, valószínűleg 46% -kal több pénzt költeni, mint egy olyan ügyfél, aki csak elégedett, de nem érzelmileg kötődik.

3. Állítsa be a teljesítményszabványokat. Ismertesse az alkalmazottaktól elvárható magatartásokat; mondja el nekik, hogy milyen követelményeknek kell megfelelniük a munkavállalóknak, hogy beszéljenek, és hogyan feleljenek meg az ügyfelek igényeinek és igényeinek. Egy ügyfelünk egy húsz ügyfélszolgálati parancsolatból álló listát dolgozott ki, amelyek körvonalazzák azokat az akciókat, amelyeket a szolgáltatást nyújtó személyeknek szeretnének bemutatni. Fejlessze ki saját vállalkozását.

4. Folyamatos képzés fenntartása. A jó ügyfélszolgálati készségek a legtöbb ember számára nem természetesek. A hatékony ügyfélszolgálati képzést rendszeresen meg kell erősíteni és tanítani kell.

Például a Ritz-Carlton szállodák alapos ügyfélszolgálati képzési programot biztosítanak minden alkalmazottjának az orientáció során. Ezután minden felügyelő napi sorozatot végez, hogy az egyik parancsolatát az alkalmazottai előtt tíz perccel minden műszak előtt átnézze.

5. Jutalmazza a legjobb előadókat. Adja meg a kedvező ügyfélszolgálati magatartás ösztönzéseit. Igen, a munkavállalók jól fizetnek, de tisztelettel és megbecsüléssel is szeretnék őket kezelni. A frontvonalvezető a munkavállalók motiválására és megtartására a legnagyobb hatással van. Jutalmazza azokat, akik túllépik a szabványokat, és fejlesztést nyújtanak azok számára, akik nem.

6. Ismerje meg, mit akar az ügyfelek. Vizsgálja meg ügyfeleit, és csökkenti a hibakeresési arányt. Átlagosan a vállalkozások évente 15-20% -át veszítik el versenyükre. Valamennyi vállalkozás szembesül ezzel a hibaszázalékkal, de kevesen csinálnak sokat. Az ügyfelek megtartásának javítása érdekében minden ügyfél havonta küld egy ügyfélszolgálati jelentést a legjobb ügyfeleinek.

Ez megköveteli, hogy az ügyfél négy konkrét kritérium alapján végezzen értékelést. Összhangban vannak az eredményekkel, és győződnek meg arról, hogy az alkalmazottak látják a pontszámokat. Ez motiválja a munkavállalókat, hogy jobb munkát végezzenek.

7. Komolyan vegye a panaszokat. Az ügyfelektől érkező minden panaszhoz legalább tíz olyan ügyfél érkezett, akik meglátogatták a vállalkozást, akik ugyanazzal a kritikával rendelkeznek - csak nem osztották meg a sajátjukat. A tíz ember egy része csak a versenytársaival vette üzleti tevékenységét. Nézze meg az ügyfelek panaszait, mint egy remek lehetőséget a fejlesztésre.