Call Center kulcsfontosságú teljesítménymutatói (KPI)

A call centereknek saját kulcsfontosságú teljesítménymutatókkal (KPI) rendelkeznek, amelyeket a vezetők használhatnak működésük sikerének meghatározására. Az alábbiakban áttekintjük a közös call center KPI-t. Ne feledje azonban, hogy a kulcsfontosságú menedzsment kérdés nem az, hogy ezek a számok, hanem az, hogy mit csinálsz velük.

Call Center KPI

Számos KPI, amit egy call center képes kezelni. Az alábbiakban felsoroltak néhány, a leggyakoribbak, rövid leírásokkal. Hosszabb magyarázatok vannak tovább. Az üzleti menedzsment szószedetben több üzleti feltétel van meghatározva.

• Válaszidő:Mennyi ideig tart egy ügynök egy bejövő hívásra?
• Az arány elhagyása:Milyen arányban veszik el a hívások a válaszadás előtt?
• Híváskezelési idő:Meddig tart az ügynök a hívás befejezéséhez?
• Első hívás felbontása:Milyen százaléka lehet a hívásoknak egy hívásban megoldani?
• Átviteli sebesség:Milyen arányban kell átadni a hívásoknak valakinek a teljesítését?
• Holtidő:Mennyi időt tölt az ügynök a hívás befejezése után, hogy befejezze az üzletet az adott hívásból?

• Tartási idő:Mennyi időt tart az ügynök a hívó fél tartása alatt?

Call Center ügynök KPI

A fenti mérőszámok mellett, amelyeket egy automatikus híváselosztó (ACD) telefonrendszerrel pontosan mérhetünk, sok hívóközpont a minőségellenőrzési programokat használja az ügynökök teljesítményének mérésére kevésbé objektív mérőszámokkal, mint például az alábbi.

• Telefon etikett:Hogyan értékelte a hívó vagy a megfigyelő az ügynök viselkedését vagy a hívást?
• A tudás és a szakmaiság:Hogyan értékelte a hívó vagy a megfigyelő az ügynök tudását a kínált termékről vagy szolgáltatásról, vagy a követendő eljárásokról a hívó kérdésének megoldására?
• Az eljárások betartása:Mennyire határozta meg a megfigyelő az ügynököt a parancsfájl követésekor, ha van ilyen, vagy más, a vállalat által a hívások és hívók kezelésére meghatározott eljárások?

Call Center KPI leírások

• Válaszidő:Ez a mérés, általában másodpercben kifejezve, a hívás fogadásának időpontjától egészen addig, amíg egy ügynök nem válaszol. Ez a hívásközpont teljesítményének mértéke, nem pedig az ügynök teljesítménye. Ez azonban attól függ, hogy a hívásközpont-ügynökök rendelkezésre állnak-e a hívások fogadására, ha erre terveznek. Ez a metrika szorosan időzített az arány elhagyására.
• Az arány elhagyása:Ez egy olyan százalékos arányú mérés, amely azon hívók számát fejezi ki, akik lekapcsolják vagy leválasztják őket, mielőtt elérik a hívásukat választó ügynököt. Ez a hívásközpont teljesítményének mértéke, nem pedig az ügynök teljesítménye. Ez azonban a Híváskezelési Idővel kapcsolatos.

• Híváskezelési idő:Ez egy olyan mérés, amelyet általában egy másodpercben fejezünk ki, amikor az ügynök a hívó féllel beszél. Ez a híváskezelési idő a hívástól függően változik a hívó kérdésének jellegétől és összetettségétől függően. Ennek eredményeképpen egy ügynök híváskezelési ideje egyetlen hívásban nem jó metrika. Fontos, hogy a híváskezelési idő átlagosan több híváson keresztül átlátható legyen az ügynök teljesítményének pontos értékeléséhez. Az átlagos híváskezelési idő egyaránt metrikája a hívásközpont egészének és az egyes csapatoknak a call centeren belül.

• Első hívásfelbontás (FCR):Ez egy olyan százalékos arányú mérés, amely a hívás során megoldott hívások számáról szól, és nem írja elő, hogy az ügyfél visszahívjon vagy ügynököt, hogy további információkat küldjön a hívó félnek. Ez közvetve az ágens teljesítményének mérése. Minél jobb az ügynök, annál magasabb az egyéni FCR, de ez nem pontos mérés, mert a hívás felbontása szükségessé teheti az ügynöktől eltérő személy, például felügyelő vagy más osztály fellépését. Az FCR-t nehéz pontosan mérni és gondosan értékelni kell.

• Átviteli sebesség:Az első hívásfelbontás mellett egyes hívási központok az átviteli sebességet is mérik. Ez egy olyan százalékos arányú mérés, amelyet az ügynöknek át kell adnia valakinek a befejezéséhez. Ez lehet egy felügyelőnek vagy egy másik osztálynak. Az átadás oka lehet az ügynök hibája, a hívó fél kérése, vagy a bejövő hívás helytelen továbbítása.
• Holtidő:Ez egy mérés, általában másodpercben kifejezve, attól az időtől, amikor az ügynök befejezi a hívást, miután a hívó felakasztott. Például előfordulhat, hogy az ügynök a kért anyagot borítékba helyezi és elküldi a hívónak. Egyes hívóközpontok ügynököknek kell kezelniük az ilyen problémákat, miközben a hívó fél a telefonon vár. Ez alacsonyabb alapjárati értéket eredményez, de magasabb híváskezelési időt.

• Tartási idő:Ez egy mérés, általában másodpercben kifejezve, attól az időtől, amikor az ügynök egy hívást tartás közben tart. Lehet, hogy időt kell keresni valamire, vagy beszélgetni valakivel, hogy válaszoljon a hívó kérdésére. Számos hívóközpont is megadja a maximális időtartamot, amelyet a hívó fél tarthat tartani anélkül, hogy az ügynök visszahívná a hívót.
• Telefon etikett:Ez a mérés százalékban kifejezve az ügynök etikettjének minősége a hívás során. Általában több tényezőből áll, amelyeket néha súlyoztak, és amelyeket a hívást hallgató minőségi monitor ellenőrzi. Minél több tényezőt ellenőriznek, annál nagyobb az ügynök pontszám. Ezek közé tartoznak az olyan elemek, mint a "megrendelő név meghívása", "világos, nyugodt hangon beszéltek" és a "megismételt hívó fél ismétlődő kérdése".

• A tudás és a szakmaiság:Ez a mérés százalékában kifejezve az ügynök tudásának minősége a hívás során. Ez lehet egy termékismertető egy értékesítési hívóközpontban vagy az ügyfélszolgálati hívóközpontban az eljárások ismerete.
• Az eljárások betartása:Ez egy százalékos százalékos mérés, hogy az ügynök milyen mértékben követte a vállalati eljárásokat a hívás során. Az értékesítési hívásközpontban lehet, hogy van egy parancsfájl, amelyet az ügynöknek követnie kell. Más eljárások határozzák meg, hogyan üdvözölhetjük a hívót, hogyan lehet megszüntetni a hívást, mikor kell hívást küldeni, hogyan válaszolhat az íratlan hívóknak stb.